Inteligencia emocional en el sector de Hotelería y Turismo

El arte de gestionar nuestras emociones y las de los demás.

La Inteligencia Emocional (IE), se refiere a la capacidad de reconocer, comprender y gestionar las emociones propias y ajenas, así como a utilizarlas de manera efectiva en la toma de decisiones y en las relaciones interpersonales. Es importante en el contexto empresarial, y más concretamente en el sector de Hotelería y Turismo. Las emociones influyen significativamente en la motivación, el compromiso y la satisfacción de los empleados, así como en la calidad del servicio que se ofrece a los clientes y huéspedes, anticipándonos a las necesidades de éstos.

En el sector de Hotelería y Turismo, dónde las interacciones humanas son la base de la actividad, la Inteligencia Emocional de los líderes es fundamental. Con ella se crean ambientes de trabajo positivos, se fomenta el compromiso, y la colaboración de los empleados. Una cultura de trabajo positiva, en la cual la empatía y la comprensión son pilares fundamentales, provocará que los empleados estén motivados a ofrecer lo mejor de ellos mismos. Tendrá un efecto positivo para retener a los colaboradores, mejorará el servicio al cliente y descenderá el absentismo laboral.

Beneficios de ser un buen líder:

Los líderes con alta Inteligencia Emocional pueden detectar y abordar rápidamente situaciones conflictivas, manejar de manera efectiva el estrés y las presiones del trabajo, y generar un clima laboral de confianza y respeto. Son más efectivos en la gestión del servicio al cliente, ya que son capaces de entender y responder a las necesidades y expectativas de los clientes, resolver conflictos de manera efectiva, y establecer relaciones de confianza y fidelidad con los clientes.

Según Daniel Goleman, psicólogo estadounidense que ayudó a popularizar la IE, hay cinco elementos principales de la inteligencia emocional en el liderazgo.

Elementos principales de la IE según Daniel Goleman

• Conciencia de si mismo
• La autorregulación
• Motivación
• Empatía
• Las habilidades sociales

Cuanto mayor sea la capacidad del líder para administrar cada una de estas áreas, mayor será su IE.

Cualidades que debe tener un buen líder:

Un estudio realizado por Esade Alumni, ha identificado las principales cualidades del líder para abordar los retos que afrontan hoy las empresas. El liderazgo con propósito (66,1%), la inteligencia emocional (63,4%), el compromiso social y ambiental (51,8%) y el pensamiento crítico (48,2%) son las cuatro habilidades más demandadas para gobernar las empresas en el nuevo entorno. Estos datos fueron sacados de una encuesta sobre liderazgo, sostenibilidad y retos económicos realizada a más de cien líderes en el marco de las Jornadas Anuales Esade Alumni, tituladas ‘Sharing our present. Building our future’, y que ha reunido a más de 1.500 antiguos alumnos de Esade.

Para los antiguos alumnos de la escuela, la definición del nuevo líder la completan los siguientes atributos:

• La comunicación (41,1%).
• Las competencias digitales (34,8%).
• Gestión de equipos en remoto (33,9%).
• La analítica (29,5%).
• La creatividad para encontrar nuevas soluciones (26,8%).
• Otras habilidades como la humildad y la flexibilidad (4,5%).

Programa de Perfeccionamiento Directivo

En nuestro programa de Perfeccionamiento Directivo, tenemos un módulo específico sobre IE. Porque tan importante es tener personas brillantes intelectualmente, como tener líderes emocionalmente inteligentes. Líderes que sepan reconocer y gestionar las emociones propias, para influir y manejar las ajenas.

Considero que la Inteligencia Emocional es muy importante en cualquier empresa, pero sobre todo del sector servicios, porque ayuda a crear un ambiente de trabajo positivo y productivo, y mejora la calidad del servicio que se ofrece a los clientes.