La Orientación al Cliente es una estrategia empresarial que se enfoca en colocar al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones de la empresa. Las empresas que adoptan la Customer Centricity, priorizan la satisfacción y necesidades de sus clientes por encima de todo, y utilizan esta información para diseñar productos y servicios que se adapten mejor a sus demandas.
Para ello, se requiere de la colaboración y participación de todos los departamentos de la empresa, desde la investigación y desarrollo, hasta el marketing y ventas, y el servicio postventa.
9 Pasos para crear una cultura centrada en el cliente, según el equipo editorial Indeed:
1. Poner las relaciones con los clientes por encima de las ventas.
2. Solicitar comentarios de los clientes, al escuchar a sus clientes puede crear un mejor producto o servicio que otros disfrutarán.
3. Ser fácil de contactar demuestra que se preocupa por ellos más allá de una sola transacción.
4. Involucrar a tus clientes en la toma de decisiones para su organización les hace sentir que tienen un interés en el negocio, lo que puede aumentar su lealtad a la marca.
5. Redactar una narrativa centrada en el cliente, y después hacer una lluvia de ideas sobre las formas de alcanzar su meta.
6. Contratar empleados orientados al cliente, entusiastas, con gran disposición para tomar la iniciativa, y habilidades de colaboración.
7. Enfatizar el enfoque en el cliente en toda la empresa. Permitir que cada departamento acceda a los comentarios y la información de los clientes, para que puedan utilizar esta información en sus operaciones diarias.
8. Anticiparse a las necesidades del cliente, estar atento a los pronósticos y tendencias dentro de su industria, para elaborar estrategias sobre lo que sus clientes pueden querer a continuación.
9. Ir más allá de la compra inicial, hay que brindar un beneficio adicional, o configurar un programa de fidelización de clientes que promueva determinadas ofertas.
Estas son las claves para que una estrategia basada en el enfoque en el cliente tenga éxito. Eso si, todos los clientes son importantes, tanto los que compran más como los que compran menos.
Orientación al cliente en el sector turístico
La orientación al cliente en el sector turístico implica que las empresas turísticas deben estar enfocadas en entender las necesidades y deseos de sus clientes, y en proporcionar productos y servicios que satisfagan esas necesidades. Además, estas empresas deben ser sensibles a los cambios en las expectativas de los clientes, y adaptarse a estos cambios para mantener su competitividad.
Las empresas turísticas que tienen una fuerte orientación al cliente, a menudo se enfocan en aspectos como la calidad del servicio, la personalización de la experiencia del cliente, la atención al detalle, la resolución rápida y efectiva de problemas, y la comunicación clara y efectiva con los clientes. Esto puede incluir aspectos como proporcionar información detallada sobre los productos y servicios turísticos, ofrecer recomendaciones personalizadas para cada cliente, y garantizar que los clientes se sientan bien atendidos y satisfechos en todo momento.
En dpersonas, trabajamos algunas herramientas útiles que te permitirán dominar esta faceta tan necesaria dentro de las empresas. En el módulo de Customer Centricity, en nuestro Programa de Perfeccionamiento Directivo, te ayudamos a poner las necesidades del cliente, sea interno o externo, en el centro, y a hacer que todas nuestras decisiones se encaminen en aportar valor y generar retorno.
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