Agile Leadership

Termino una semana de sesiones con directivos de una de la compañía de seguros más grandes del mundo, y la aseguradora comercial más grande de los EE.UU. 

Hemos estado trabajando en la adopción de nuevos métodos ágiles como KANBAN, LEAN, SCRUM, etc…, pero sobre todo en el CAMBIO CULTURAL que se debe dar en la compañía antes de nada. Siempre se suscita el debate: ¿Se trata de un nuevo modelo cultural que se apoya en tecnología?, o es un cambio tecnológico que conlleva una adaptación cultural….

Honestamente creo que el primer enfoque lleva a una ejecución que siempre va a ser incierta, pero esperar que la tecnología cambie por sí sola el “mindset” de las personas, es casi garantía de fracaso.

Escuchar al usuario

Hace años trabajé en un banco en el que se metió «con calzador» lo que por entonces era un novedoso sistema de CRM. Era tanta la presión para que se implementara, que las personas decidieron, activa o pasivamente, boicotearlo. Cuantos más leads comerciales soltaba la máquina, peor info de su resultado se le metía. A estas alturas ya sabemos que si a un CRM le llega la data mala, lo que saca es malo. Y cuanto más malo era el algoritmo que generaba el lead, peor era la respuesta que se le daba. Y en este círculo vicioso se estuvo por un año, hasta que no hubo más remedio que echar todo abajo para empezar de cero. 

Y entonces, y sólo entonces, se escuchó a los usuarios y su experiencia, se entendieron sus necesidades, y se construyó, en base al aprendizaje conjunto, una herramienta que por años fue la mejor del mercado. Algo que adoraban usuarios, clientes y entidad. Una fuente inagotable de oportunidades comerciales con tasas de éxito antes no conocidas. ¿La clave? Escuchar a los usuarios y ayudarles a cambiar el “mindset”, en lugar de lanzarse a una alocada carrera por una cuesta abajo y sin frenos.

Cultura / estrategia

Ayer me acordaba de esto, cuando uno de los participantes manifestó que confiaba en que la compañía tenía un interés verdadero en el éxito de la implementación, ya que estaba contando con consultores de factor humano, antes de implantar el método. Si no trabajas en el factor cultural antes, si no abonas el terreno y lo haces fértil, si no explicas los motivos del cambio antes, empezando por las personas de vértice, no habrá metodología alguna de la que la organización no se defienda. 

Peter Drucker lo resumía así:

Si está pensando en implementar modelos ágiles, si está trabajando en proyectos de transformación digital, piense antes en la adopción cultural que necesita.

Llámenos y hablemos.